sexta-feira, fevereiro 29, 2008

Alentejo - Uma Marca

O ALENTEJO - Autor Anónimo



Palavra mágica que começa no Além e termina no Tejo, o rio da portugalidade. O rio que divide e une Portugal e que à semelhança do Homem Português, fugiu de Espanha à procura do mar. O Alentejo molda o carácter de um homem. A solidão e a quietude da planície dão-lhe a espiritualidade, a tranquilidade e a paciência do monge; as amplitudes térmicas e a agressividade da charneca dão-lhe a resistência física, a rusticidade, a coragem e o temperamento do guerreiro.


Não é alentejano quem quer. Ser alentejano não é um dote, é um dom. Não se nasce alentejano, é-se alentejano. Portugal nasceu no Norte mas foi no Alentejo que se fez Homem. Guimarães é o berço da Nacionalidade, Évora é o berço do Império Português. Não foi por acaso que D. João II se teve de refugiar em Évora para descobrir a Índia. No meio das montanhas e das serras um homem tem as vistas curtas; só no coração do Alentejo, um homem consegue ver ao longe. Mas foi preciso Bartolomeu Dias regressar ao reino depois de dobrar o Cabo das Tormentas, sem conseguir chegar à Índia para D. João II perceber que só o costado de um alentejano conseguia suportar com o peso de um empreendimento daquele vulto. Aquilo que para o homem comum fica muito longe, para um alentejano fica já ali. Para um alentejano não há longe, nem distância porque só um alentejano percebe intuitivamente que a vida não é uma corrida de velocidade, mas uma corrida de resistência onde a tartaruga leva sempre a melhor sobre a lebre. Foi, por esta razão, que D. Manuel decidiu entregar a chefia da armada decisiva a Vasco da Gama. Mais de dois anos no mar... E, quando regressou, ao perguntar-lhe se a Índia era longe, Vasco da Gama respondeu: «Não, é já ali.».


O fim do mundo, afinal, ficava ao virar da esquina. Para um alentejano, o caminho faz-se caminhando e só é longe o sítio onde não se chega sem parar de andar. E Vasco da Gama limitou-se a continuar a andar onde Bartolomeu Dias tinha parado. O problema de Portugal é precisamente este: muitos Bartolomeu Dias e poucos Vasco da Gama.


Demasiada gente que não consegue terminar o que começa, que desiste quando a glória está perto e o mais difícil já foi feito. Ou seja, muitos portugueses e poucos alentejanos. D. Nuno Álvares Pereira, aliás, já tinha percebido isso. Caso contrário, não teria partido tão confiante para Aljubarrota. D. Nuno sabia bem que uma batalha não se decide pela quantidade mas pela qualidade dos combatentes. É certo que o Rei de Castela contava com um poderoso exército composto por espanhóis e portugueses, mas o Mestre de Avis tinha a vantagem de contar com meia-dúzia de alentejanos. Não se estranha, assim, a resposta de D. Nuno aos seus irmãos, quando o tentaram convencer a mudar de campo com o argumento da desproporção numérica: «Vocês são muitos? O que é que isso interessa se os alentejanos estão do nosso lado?»


Mas os alentejanos não servem só as grandes causas, nem servem só para as grandes guerras. Não há como um alentejano para desfrutar plenamente dos mais simples prazeres da vida. Por isso, se diz que Deus fez a mulher para ser a companheira do homem. Mas, depois, teve de fazer os alentejanos para que as mulheres também tivessem algum prazer. Na cama e na mesa, um alentejano nunca tem pressa. Daí a resposta de Eva a Adão quando este, intrigado, lhe perguntou o que é que o alentejano tinha que ele não tinha: «Tem tempo e tu tens pressa.» Quem anda sempre a correr, não chega a lado nenhum. E muito menos ao coração de uma mulher. Andar a correr é um problema que os alentejanos, graças a Deus, não têm. Até porque os alentejanos e o Alentejo foram feitos ao sétimo dia, precisamente o dia que Deus tirou para descansar. E até nas anedotas, os alentejanos revelam a sua superioridade humana e intelectual. Os brancos contam anedotas dos pretos, os brasileiros dos portugueses, os franceses dos argelinos... só os alentejanos contam e inventam anedotas sobre si próprios. E divertem-se imenso, ao mesmo tempo que servem de espelho a quem as ouve.


Mas para que uma pessoa se ria de si própria não basta ser ridícula porque ridículos todos somos. É necessário ter sentido de humor. Só que isso é um extra só disponível nos seres humanos topo de gama. Não se confunda, no entanto, sentido de humor com alarvice. O sentido de humor é um dom da inteligência; a alarvice é o tique da gente bronca e mesquinha. Enquanto o alarve se diverte com as desgraças alheias, quem tem sentido de humor ri-se de si próprio. Não há maior honra do que ser objecto de uma boa gargalhada. O sentido de humor humaniza as pessoas, enquanto a alarvice diminui-as.


Se Hitler e Estaline se rissem de si próprios, nunca teriam sido as bestas que foram. E as anedotas alentejanas são autênticas pérolas de humor: curtas, incisivas, inteligentes e desconcertantes, revelando um sentido de observação, um sentido crítico e um poder de síntese notáveis.


Não resisto a contar a minha anedota preferida. Num dia em que chovia muito, o revisor do comboio entrou numa carruagem onde só havia um passageiro. Por sinal, um alentejano que estava todo molhado, em virtude de estar sentado num lugar junto a uma janela aberta. «Ó amigo, por que é que não fecha a janela?», perguntou-lhe o revisor. «Isso queria eu, mas a janela está estragada.», respondeu o alentejano. «Então por que é que não troca de lugar?» «Eu trocar, trocava... mas com quem?»


Como bom alentejano que me prezo de ser, deixei o melhor para o fim.


O Alentejo, como todos sabemos, é o único sítio do mundo onde não é castigo uma pessoa ficar a pão e água. Água é aquilo por que qualquer alentejano anseia. E o pão...


Mas há melhor iguaria do que o pão alentejano? O pão alentejano come-se com tudo e com nada. É aperitivo, refeição e sobremesa. E é o único pão do mundo que não tem pressa de ser comido. É tão bom no primeiro dia como no dia seguinte ou no fim da semana. Só quem come o pão alentejano está habilitado para entender o mistério da fé. Comê-lo faz-nos subir ao Céu! É por tudo isto que, sempre que passeio pela charneca numa noite quente de verão ou sinto no rosto o frio cortante das manhãs de Inverno, dou graças a Deus por ser alentejano. Que maior bênção poderia um homem almejar?

quarta-feira, fevereiro 27, 2008

PRESENTE E FUTURO – REALIDADE OU FICÇÃO?

Estoril, 7:30 da manhã, 3ª Feira, 26 de Fevereiro.

Carlos acorda com a luz emitida pela pequena máscara de dormir que lhe venda os olhos. Embora não sendo grande adepto deste tipo de tecnologia – o despertador do telemóvel é a sua opção favorita –, Carlos reconhece que a utilização da máscara lhe permite não incomodar Paula, a esposa, a qual necessita de dormir um pouco mais, já que esteve de serviço nas Urgências do Hospital até cerca das 5 horas da madrugada.

Evitando efectuar ruídos desnecessários, encaminha-se, como habitualmente, para a casa de banho para fazer a barba e tomar o duche.

Veste-se, entretanto, e dirige-se para a cozinha, onde a cafeteira eléctrica – comandada pela unidade central de processamento existente no lar – acaba de preparar o café forte que Carlos não consegue dispensar todas as manhãs.

De relance, repara que o écran LCD existente na porta do frigorífico apresenta um tom vermelho de fundo alertando, assim, para a necessidade de adquirir alguns bens em falta. Não se preocupa. Paula, mais tarde, verificará quais os produtos a adquirir, e o computador, com base na nova versão do software Microsoft Shop, efectuará a encomenda dos mesmos na loja virtual que, naquele dia, apresente a melhor relação custo/benefício para o conjunto de bens a adquirir. Ou, por outro lado, talvez Paula prefira deslocar-se a um dos vários Centros Comerciais existentes e efectuar pessoalmente as compras.

8:15 da manhã, Carlos pega na carteira, nos óculos, no telemóvel e no seu IPUC (Integrated Personal Utility Card) e encaminha-se para o automóvel.

À sua aproximação, o MBMW (marca resultante da recente fusão entre a Mercedes Benz e a BMW) C320H (hidrogénio) destranca a porta, liga automaticamente o motor e procede ao ajuste dos vários elementos (banco, volante, temperatura, espelhos retrovisores, etc) de acordo com as preferências de Carlos. Apesar dos vários milhares de Euros que o carro lhe tinha custado – malvados impostos!!! –, Carlos não podia deixar de concordar que a sua compra tinha valido a pena.

Sentado ao volante, Carlos insere o seu IPUC no computador de bordo. A voz de Marta, a navegadora virtual, relembra-o que dispõe de todos os pontos da sua carta de condução, ao mesmo tempo que sintoniza a sua frequência DAB (Digital Audio Broadcast) favorita e acerta o volume de acordo com os parâmetros resultantes da análise histórica comportamental das preferências de Carlos.

Contudo, Carlos tem outras opções: sintonizar uma outra rádio (com transmissão DAB ou recepção web 3.0 via telemóvel); aceder a podcasts de programas específicos (Economia, Trânsito, Desporto, etc) já emitidos anteriormente e que o sistema de computação integrado do veículo armazenou no pequeno disco de 10 Terabytes; seleccionar uma das 50.000 músicas, em formato MP5, disponíveis no referido disco; etc, etc, etc.

Carlos opta, no entanto, por ouvir a sua frequência DAB favorita.

8:25 da manhã, Carlos é interrompido pelo som da buzina do veículo que se desloca à sua esquerda. O outro condutor faz-lhe sinais apontando para o pára-brisas do MBMW e para o corredor da Via Verde no qual Carlos circula. Entende. O outro condutor chama-lhe a atenção para o facto de não possuir no pára-brisas o Identificador que o autoriza a passar na Via Verde.

Carlos faz um gesto de que compreendeu e sorri. Como é possível ainda haver quem prefira sistemas múltiplos de identificação ou autorização em vez de, tal como ele, optar pelo conjunto de vantagens que o cartão IPUC incorpora???

8:40 da manhã, 15 minutos para andar 3 Kms. O trânsito está um caos.

Decide recorrer ao sistema de navegação incorporado no veículo na esperança de encontrar uma alternativa à auto-estrada onde circula. Nada a fazer, a confusão de trânsito – que observa no live-streaming de vídeo do GPS – está generalizada às outras vias. Há que continuar, avançando à média de 12 Kms/hora, numa das 5 faixas de rodagem que lhe permitirão chegar ao seu destino.

A observação de outros veículos permite a Carlos – para além de se distrair – verificar o modo como os ocupantes dos mesmos lidam com as complicações do trânsito: à sua direita, o casal que viaja num Todo o Terreno conversa animadamente; à sua esquerda, e um pouco mais atrás, o jovem condutor de uma carrinha de entregas rápidas fuma desalmadamente enquanto da sua viatura irrompe o som frenético de uma qualquer banda rock dos anos 90, do século passado; o ecrã do computador de bordo, recorrendo à câmara de filmar instalada na retaguarda do veículo, permite-lhe observar, atrás de si, o condutor de um automóvel que lê, em papel electrónico, um jornal diário que terá obtido efectuando o download do mesmo através do telemóvel.

Sente o carro travar. Apesar da utilidade do FVDC (Front Vehicle Distance Control), o qual actua através de um sensor que analisa constantemente a distância ao veículo da frente accionando os travões sempre que essa distância, em função da velocidade de deslocação, se torna perigosa para a segurança do veículo e dos seu ocupantes, Carlos continua a não gostar muito das surpresas provocadas pelo equipamento em causa.

9:00 da manhã, o sinal horário da rádio lembra-o que tem uma reunião às 9:30 na agência de publicidade onde desempenha as funções de Director de Contas. Trata-se da 1ª reunião com um novo cliente onde irão estar presentes – para além de vários responsáveis pelo Marketing do cliente – o Director Criativo, o Director de Media e o Director de Estratégia Multimedia da agência. É preciso mostrar o serviço completo da agência ao cliente.

Recordava-se da conversa que tinha tido no dia anterior com os outros colegas da agência a propósito do briefing preliminar que o cliente lhes tinha passado na videoconferência.

As duas grandes preocupações do novo cliente (resultante da fusão entre dois grandes grupos bancários) eram, por um lado, a deduplicação das bases de dados existentes e, por outro lado, a sua actualização. Se a primeira situação seria resolvida pelas equipas informáticas do cliente, já para a segunda (actualização das bases de dados) o cliente esperava da agência soluções que o auxiliassem.

Alexandre, o Director de Estratégia Multimedia, tinha sugerido uma abordagem à resolução do problema que levaria a que fossem os próprios clientes do banco a actualizarem as bases de dados. A ideia dele era lançar uma campanha multimedia interactiva em que se convidariam os clientes a acederem ao site do banco e a procederem eles próprios ao preenchimento/actualização das respectivas fichas de dados, premiando-os, para o efeito, com um conjunto de ofertas diversificadas.

João, o Director Criativo, tinha colocado algumas reticências a esta abordagem. Em que tipo de ofertas estava Alexandre a pensar e quem suportaria o seu custo?

A resposta de Alexandre não se fez esperar. As ofertas seriam do tipo desconto na aquisição de determinados bens e/ou serviços. Por exemplo, ao actualizar a sua ficha seria perguntado ao cliente qual a marca do seu automóvel. A resposta seria premiada com um desconto de 20% na próxima mudança de pneus que o cliente efectuasse no seu veículo.

O custo, esse, seria suportado por uma marca de pneus que asseguraria, em contrapartida, um volume de vendas adicional devido à promoção que efectuaria em conjunto com o banco.

Carlos interrompe os seus pensamentos para fixar o olhar num outdoor com formato de 16 metros por 9, onde decorre a campanha de Primavera/Verão de uma conhecida marca de lingerie. É, de facto, impossível não reparar.

9:10, a este ritmo não chegará antes das 9:45 horas. Decide telefonar para a agência e informar do seu atraso. “Ricardo”, exclama. O telemóvel efectua a chamada.

Após o 3º toque ouve a voz de Ricardo, o Director de Media, do outro lado. Não há problema, diz-lhe Ricardo, o cliente vem do Porto e, entretanto, enviou um SMS alterando a reunião para as 11 horas. Ao que parece, as obras que continuam a decorrer no aeroporto da Portela, para adaptação aos novos Boeing 947 de descolagem vertical, estão a provocar atrasos sucessivos nos diversos voos.

Até calha bem, confessa Ricardo, vai aproveitar para analisar no MultiReport (o software de análise de audiências multimeios) os últimos dados recolhidos do painel de MultiAudimetria.

Carlos relaxa e decide concentrar-se na emissão especial que a rádio tem estado a efectuar toda a manhã: trata-se da antevisão do jogo Sporting / Manchester United, a contar para os quartos de final da Liga dos Campeões, que se realizará nessa noite, e que constituirá, acredita, mais um passo para a presença da equipa portuguesa, pelo 2º ano consecutivo, na Final da referida competição.


PROPOSTA DE REFLEXÃO:

Muito do que aqui foi referido é, já hoje, uma realidade. Muito do que aqui foi referido será, provavelmente, uma realidade num futuro próximo.

Parte do que aqui foi referido é e continuará a ser, provavelmente, ficção nesse futuro.

Tom Peters, no início da sua obra, “Re-imagine!”, cita uma frase de Anthony Muh, responsável de investimentos na Ásia, do Citigroup, que me parece extremamente adequada a este contexto: “A incerteza é a única certeza”.




Hernâni Gomes (Director Geral Comercial da Cofina)
in Congresso INP, 26 de Feveiro de 2008.

Congresso INP - Resumo para Comentário de Alunos

Conforme é do conhecimento da comunidade INP aconteceu de 25 a 29 de Fevereiro o Congresso INP com o tema e programa seguintes:



I CONGRESSO INP

SABERES PARA NOVOS DESAFIOS

25 a 29 de Fevereiro de 2008

INP - AAAINP - AEINP



1 º DIA – 25 de Fevereiro

18H00 - SESSÃO DE ABERTURA

• Administrador –Delegado Ensinus/CODEPA - Dr. Carlos Vieira

• Director INP - Prof. Doutor Nuno Brandão

• Presidente Associação de Antigos Alunos – Dr. José Quintela

• Presidente da Associação de Estudantes – Hugo Soares



18h45 - MARCAS E COMUNICAÇÃO GLOBAL

Oradores:

• Dr. Américo Silva Global Marketing Communications Manager – Shell Brands International

• Dr. José Alberto Antunes Director de Marketing Ibérico da Coca-Cola

Moderador: Prof. Doutor Nuno Goulart Brandão (INP)



20h45 - Debate



2 º DIA – 26 de Fevereiro

18h30 - OS NOVOS TERRITÓRIOS NA PUB



Painel 1: A Visão das Agências

Oradores:

• Dr. Vítor Vasques CEO Grupo Grey Portugal

• Dr. Paulo Rego Director do Projecto E-Escola da TMN

Moderador: Dr. João Paulo Fonseca – CEO da MediaBonus



Painel 2: Os Meios

Oradores:

• Dr. Hernani Gomes Director-Geral Comercial Cofina

• Dr. Pedro Fernandes Director Comercial da SIC

Moderador: Dr. Luís Rasquilha – Docente INP



20h30 - Debate


3 º DIA – 27 de Fevereiro

18h30-TURISMO E M.I.C.E.: Uma Aposta Estratégica de Desenvolvimento Turístico



Oradores:

18h30 – A importância do M.I.C.E. no desenvolvimento estratégico de produtos turísticos em Portugal

• Dr. Alberto Marques Director de Desenvolvimento de Produtos e Destinos do ITP-Turismo de Portugal IP

19h00 – Os centros de congressos como estrutura de desenvolvimento do M.I.C.E.

• Dra. Felizarda Gonçalves Directora de Meeting Industrie do Grupo CS Hotéis

19h30 – As agências de viagens e o M.I.C.E.: uma área estratégica de valorização

• Dra. Cármen Lisboa Directora da Agência de Viagens IdealTeam

20h00 – A especificidade da recepção e preparação da indústria hoteleira para o M.I.C.E.

• Dr. Jorge Cosme Director do Fontana Park Hotel

Moderador: Mestre Mafalda Patuleia – Docente INP



20h30 - Debate


4 º DIA – 28 de Fevereiro
18H00 - OS NOVOS DESAFIOS NAS RP


Painel 1: A Visão dos Consultores

Oradores:

• Dr. Armandino Geraldes CEO da Agência de Comunicação BAN

• Dr. João Queiroz CEO da Agência Aximage – Comunicação e Imagem

Moderador: Mestre Luís Miguel Poupinha – Docente INP



19h00 - Debate



19h30

Painel 2: A Visão dos Quadros Integrados

Oradores:

• Dra. Claúdia Costa Directora de Comunicação Ernest e Young

• Dra. Conceição Zagalo Directora de Comunicação da IBM

• Dr. Nuno do Carmo Costa Director de Relações Públicas da Porsche

Moderador: Dr. José Quintela – Docente INP/Q&R Consultores



21h00 - Debate



5 º DIA – 29 de Fevereiro

18H30 – CIDADES E NOVOS MERCADOS

Orador:

«Saberes para Novos Desafios»


• Dr. Paulo FernandesModerador:



Dra. Susana de Carvalho – Docente INP



19h30 – Debate



20H00 Encerramento

• Presidente da Associação de Estudantes do INP – Dr. Hugo Soares

• Presidente da Associação dos Antigos Alunos – Dr. José Quintela

• Director INP – Prof. Doutor Nuno Goulart Brandão

• Presidente do Conselho de Gerência da CODEPA – Prof. Doutor Manuel Damásio



20H30 Jantar de ANTIGOS ALUNOS INP

Animação e Convívio



Pretende-se que cada aluno do INP comente on-line neste blog identificando-se com Nome e Turma, em 10 linhas, os temas que foram abordados nos vários dias de seminário.



Para tal, poderão consultar, para além da recolha de informação no local do evento, a emissão on-line do mesmo, onde todas as conferências estão disponiveis e com essa informação procederem à elaboração de um comentário critico sobre:



1. Referindo-se aos temas abordados quais os mais relevantes, com descrição sumária dos principais tópicos;

2. Que temas poderão vir a ser explorados nos futuros Congressos e sua relevância;

3. A mais valia para o curso e para as várias cadeiras da licenciatura e mestrado de um evento desta natureza, na perspectiva dos novos desafios de Bolonha.

terça-feira, fevereiro 26, 2008

Congresso INP

Começou no dia 25 de Fevereiro o Congresso INP com um conjunto de seminários e intervenções focadas nos temas onde o INP enquanto escola líder tem actuado. A Comunicação, o Turismo e a Assessoria são esta semana palco de um conjunto de intervenções de distintos oradores, todos ex-alunos da casa.

No final do Congresso será colocada neste Blog um resumo sobre o que de mais importante aconteceu e foi referenciado, com especial destaque para o jantar da comunidade INP a acontecer dia 29.

Até lá convido todos a acompanharem os vários dias de seminários presencialmente, ou mesmo à distância de um click:

Assista em Directo ao Congresso
http://videos.sapo.pt/yHcZuCUerAe4fgqQ26m9

terça-feira, fevereiro 05, 2008

Shakespeare - Brincar a Sério; Ser Sério a Brincar

Confesso que há bastante tempo que queria ir ver "As obras completas de William Shakespeare em 97 minutos".

Confesso que ainda não me tinha empenhado o suficiente para ir ver a peça. Mas uma prenda de Natal levou-me ao Teatro Estúdio Mário Viegas (2 meses depois!!!) para ver a peça onde o tempo "passou a voar". E voou porque nem dei por ele passar, tal foi a experiência indescritível e fantástica que se viveu.

Perante uma sala cheia (cerca de 120 pessoas), esgotada há várias semanas (numa peça em cena há vários anos - 11), Simão Rubim, João Carracedo e Manuel Mendes, da Companhia Teatral do Chiado ("Reduzida"), mostraram como pode o teatro e a representação ser uma experiência marcante, indescritivel e incrivelmente divertida, tocando os factos da vida de William Shakespeare de forma divertida, hilariante e inigualável.

Valeu a pena os 97 minutos (aproximadamente) que se esteve dentro da sala. Valeram a pena as risadas, os improvisos e as participações.

Num mercado onde se fala de experiências, emoções, diferenciação, vale a pena focar esta peça e este elenco como uma marca única e verdadeiramente diferenciadora.

Não acreditava quando uma amiga minha me disse que já tinha ido ver 10 vezes e não se cansava. Acredito agora, porque se eu não vir 10 vezes, espero ficar lá perto de certeza.

segunda-feira, fevereiro 04, 2008

Forecast: The Customer Experience Will Get More ... Experienced

Jan. 31, 2006
Forecast: The Customer Experience Will Get More ... Experienced
By Paul Greenberg, The 56 Group, LLC


CEM will be an increasingly critical part of CRM by the middle of 2005 and perhaps will dwarf many other facets of CRM within a very few years.—Paul Greenberg, 2005 Forecast

I was right and I was wrong. I was right. Customer Experience Management is now a critical part of CRM. And I was wrong. It didn't take a few years. CRM is evolving—morphing really—into something that it wasn't just a few years ago: a strategy built around the interactions and relationship that the customer has with you. This will continue at high speed in 2006. What is the evidence? Even the mainstream media are beginning to pick up the fact that the customer of 2005 and beyond is fundamentally different than the customer of a decade—or even fewer years—ago. Just look at one of BusinessWeek's awards for the best ideas of 2005 (Dec. 19, 2005):

Now the game is to create wonderful and emotional experiences for consumers around whatever is being sold. It's the experience that counts, not the product...It's fast becoming the norm in all industries.

If the mainstream media is this cognizant of the customer experience that lies at the core of new customer strategies—for smart companies, that is—then sumpin' is happ'nin. The evidence of the growth in customer experience already exists in a number of ways ...

1. The profitability and substantial revenue streams being produced by the prototypical new business models. The PC/video games marketplace is based on providing a customized "experience" for the game—done through embracing hacking of the game systems, themselves—and vast user communities associated with that. According to reports done by Pricewaterhouse Coopers, that marketplace is projected to around $26 billion this year and close to $54 billion by 2009.


2. The intense desire by customers to not just have personalized relationships with the producers but to jointly create value with those producers—all as part of their experience. For example, Proctor & Gamble uses InnoCentive, a network of 80,000 scientists, to help solve problems that its staff can't. BMW put out an "Innovation Toolkit" on the web for drivers to help design new features for the company's newest lines of cars. The toolkit was downloaded by 1,000 people. In 2007 models, there will be 13 features related to the OnStar-like telematics functions that will be part of those models.

3. The restlessness of the new generations of customers and the way that they shatter conventional marketing wisdom. Traditional marketing wisdom says that "brand selection ends at 40" (presumably along with life—at least for marketers). That is being thrown on its head. Studies being done by Yankelovich and other marketing research firms are finding that those over-40 generations— all baby boomers and the oldest Gen Xers—are perfectly willing to move to new brands. In one 2004 study, about 63 percent of the customers queried said they would have no problem whatever moving to another consumer electronics brand.

4. The need to have a "My Experience" experience. This can be seen in the growth of "democratic self-expression" with more than 20 million blogs, tens of thousands of podcasts and more than100,000 people willing to establish an avatar-based, personally sculpted alternate "life" on the Second Life web site with homes, identities, social groupings, jobs and more that will generate more than $2 million in real revenue per month for virtual businesses run by the residents. The desire for control over your own experience is one that businesses are just learning to work with now.

In other words, we are already in the midst of what Joe Pine II and James Gilmore called "Experience Economy," (The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage, 1999 Joseph Pine II and James H. Gilmore), and if you aren't ready for it, get ready. 2006 is the year it becomes a dominant trend that can't be ignored. I'll stake my personal experience on it.

Paul Greenberg is the president of the 56 Group, LLC, an enterprise applications consulting services firm focused on CRM strategic services, particularly in the area of Customer Experience Management. He is the author of four books, including the best-selling CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century, 3rd edition. Greenberg is the co-chairman of Rutgers University's CRM Research Center and the executive vice president of the CRM Association. He writes regularly for many publications, speaks around the world and sits on multiple boards. Greenberg lives in Manassas, Virginia, with his wife and two cats.

Email him at paul-greenberg3@comcast.net or visit his blog, PGreenblog, at www.the56group.typepad.com.
Read other articles by Paul Greenberg. >>

sexta-feira, fevereiro 01, 2008

Is CRM the same as CEM?


Posted June 27, 2007 10:29:26 AM

Chris Graham has an
article on CIO Today that I have a slight argument with -- mainly because it crosses for me an important distinction. Is CRM the same as CEM?

Chris writes:

So the CRM becomes CEM, a Customer Experience Management system. The technology needs to be facilitating, responsive, manageable and easy to maintain.
There is a relationship between CRM and CEM, but CRM does NOT become CEM. They are different. Those of us who care deeply about customer experience marketing do not need to carry the negative baggage of CRM.


CRM is technology-driven. It is all about sales force and marketing automation and has a history of being an inward-looking analytical approach. CRM is littered with expensive failures because many clients saw it as a technology silver bullet. The failure is that it never changed how the company communicated and served the customer. The measure is how efficiently the company uses customer information to achieve corporate goals.

CEM is more of a cultural shift that is assisted by technology ... it is a dynamic way of communicating and serving customers by creating distinctive customer experiences. It is centered around innovation, process, messaging, and customer service to deliver a consistent, valued experience for the customer at every point where the company and the customer come together. The measure is how many customers would refer the company to their friends or associates -- that is, how many customers are raving, addicted advocates who actually help you grow your business.
The single view of the customer is a central technology to both CRM and CEM. A lot of CEM occurs in the contact center, where technology is focused on helping customer service agents respond faster and better to deliver a great customer experience.

Given my focus on the importance of providing customers with unique, valued and consistently delivered experiences, CRM cannot possibly become CEM. They are different and they serve different needs.